Heb je dat ook wel eens? Zit je lekker te luieren, gaat opeens de telefoon. Zo ook regelmatig bij mij. Heel irritant. Lees maar eens.
Op een willekeurige avond terwijl je rustig thuis zit te relaxen gaat de telefoon. 'Hallo meneer,' klinkt er door de telefoon nadat je 'm hebt opgepakt. 'Mag ik u wat vragen?'
Zuchtend omdat je al weet waar je aan begint geef je een positief antwoord, wachtend op de reden van het telefoontje en, nog belangrijker, zoekend naar een manier om in te breken in het gesprek.
'Kijkt u wel eens naar het journaal, meneer?' Ik veer op, een aparte manier om een gesprek te beginnen, zeker aangezien de beller nog niet eens heeft gezegd voor welk bedrijf hij belt. Ik antwoord het eerlijkst met een mooie 'jaaaaaa...' die zich lang uitstrekt om maar eens aan te geven dat dit over het algemeen voor 95% van de mensen geldt. Een soort 'duh'-achtig geluid.
'Dan heeft u vast ook wel eens gehoord over de financiële crisis?' Wederom klinkt er een 'jaaaaa...' van mijn kant van de lijn.
'En ook wel van al die banken die één voor één op de fles gaan?' 'uhuh,' klinkt er van mij, terwijl ik lichtjes me mijn hoofd begin te schudden.
---
HO! Even iets tussendoor: De telefonische verkoper wil me met deze vragen, waar bijna iedereen 'ja' op zal antwoorden, in een ja-stemming brengen. Op deze manier zal ik eerder toezeggen in het eventueel kopen van dingen.
Tegelijkertijd stuurt hij het gesprek met allemaal vragen die mij het gevoel geven dat ik het goed doe, zodat ik positief tegenover hem en zijn product kom te staan.
Psychologie aan de basis van verkopende mensen...
---
'Mag ik u dan vragen bij welke bank u bankiert?' Duidelijk, helder en simpel vraag ik hem bij welke bank hij zit. Lekker deconstructief het gesprek opjutten.
'Dat is niet van belang, meneer,' zegt hij, pogend het gesprek om te draaien.
'Maar waarom is dat van mij wel van belang dan?' riposteer ik.
Je hoort een zucht en dan wat ratelende vingers op een toetsenbord. Duidelijk zoekt hij in het digitale script naar een antwoord. Dan gaat hij verder: 'Ik bankier bij de (...). Maar nu mijn vraag: Waar houdt u uw geld?'
Ik begin rustig uit te leggen: 'Ik heb een mooie portefeuille. Tegelijkertijd heb ik eigenlijk op meerdere plekken wat geld liggen...'
'Maar meneer,' onderbreekt hij mij, 'heeft u geen geld bij een bank?' Het komt er haast geschokt uit.
'Jawel,' antwoord ik, 'maar jij liet me niet uitpraten. Als je dat had gedaan, had je mijn antwoord ook gehoord.' Ik grijns en voel bijna woede door de telefoon heen komen.
'Waarvandaan bel je eigenlijk?' ga ik verder, de jongen van zijn werk houdend.
'Utrecht.' Het komt er wat aarzelend uit, alsof hij in de gaten heeft dat hij bij mij aan het verkeerde adres is. Maar ophangen bij een klant is geheel uit den boze.
'Studeer je?' vraag ik, en nadat hij zegt dat hij dat doet vraag ik hem wat.
'Een studie management en recht.' Ik vraag hem in welk jaar hij zit en, nadat hij het derde jaar noemt, vraag ik hem duidelijk of hij het opbellen van mensen niet ziet als een schending van de privacy van de mensen. Zoals in het wetboek staat.
'Meneer,' zegt hij, 'mijn mening doet er niet toe.' Ik schiet in de lach. Wat een onzin. De verkoper staat nieteens achter zijn manier. 'Dus jij vind dat dit eigenlijk niet kan. Da's toch enigszins apart, nietwaar?'
'Meneer,' antwoord hij, 'dat heb ik helemaal niet aangegeven.'
'Nee,' zeg ik, 'maar jouw ondertoon wel. Daar mag je nog wel eens aan werken.'
'Maar...' begint hij, maar ik onderbreek nu hem.
'Jongen, de reclame is nu afgelopen, dus ik ga ophangen. Nog een fijne avond, ik hoop dat er niet zoveel vervelende mensen aan de lijn hangen en veel plezier met je studie. Doei!'
Een ongelovige 'goedenavond' volgt, waarna ik de telefoon uit druk.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten